Celle qui perdait ses chaussures #2

Pour faire suite à l’épisode 1 qui vous avez bien tenu en haleine voici la suite et fin de la saga Fifi et ses chaussures. Comme très souvent lorsqu’il s’agit d’une suite, celle-ci se révèle assez décevante et mauvaise, cet épisode ne fera pas exception à la règle.

Une fois rentrée à Paris, la première chose à faire en suivant les indications que j’avais réussi à récupérer juste avant mon départ est d’appeler l’assurance du Club. Au vu du n° en 0820… je prie pour que celui-ci ne soit pas surtaxé mais pas le choix, il faut appeler.

« Assurance du Club, bonjour !

Bonjour, mon sac a été perdu lors de mon séjour.

Il faut que vous alliez porter plainte »

Voilà autre chose, porter plainte ? Mais on ne m’avait pas dit ça moi ! J’ai jamais mis les pieds dans un commissariat et même s’il est juste à côté de chez moi, ce n’est pas mon lieu de visite préféré surtout quand je me suis dit que ça allait certainement prendre quelques heures pour aller faire cette déposition. Je me suis souvenue que récemment, un nouveau service de pré-plainte en ligne avait été mis en place. Après quelques clics, j’ai pu remplir ma plainte tranquillement chez moi, le commissariat m’a appelé quelques heures après pour fixer un rendez-vous pour la signer. J’ai gagné pas mal de temps grâce à ce système mais j’ai trouvé aberrant de faire perdre du temps à la police pour une histoire de chaussures perdues à des milliers de kilomètres de là ! Mais à partir de là, c’était marqué noir sur blanc, mes chaussures n’ont pas été perdues mais volées. Quelle tristesse mais l’absurdité de l’histoire ne s’arrête pas là.

« Il faut que vous nous fournissiez les factures de vos chaussures.

Des factures pour des chaussures ??? Vous plaisantez ?

Non, si vous n’apportez pas la preuve de la valeur et de la propriété de vos chaussures, nous ne pourrons pas vous indemniser. »

Moi qui pensez avoir tout vu, nous n’en étions qu’au début de la vaste blague. Je pense que comme la majorité d’entre-vous, je ne garde pas tous les tickets de caisse de ce que j’achète et encore moins quand j’achète des chaussures chez H&M ou pour des chaussures qui ont déjà 2-3 ans.

Comment faire ? J’ai réussi à récupérer les factures de celles que j’avais acheté sur internet et ne voyant pas d’autres solutions, j’ai mis une copie de l’Instagram des chaussures qui avait mis en ligne pour la blague. Celui-ci étant daté, non modifiable en ligne, comme les assurances parlent toujours de prendre tout en photo et que je m’en donne à cœur joie sur les réseaux sociaux, j’ai apporté un maximum de preuves comme ça.

Une fois le dossier monté et déjà quand même pas mal de temps passé, j’ai préparé deux courriers recommandés de plusieurs pages expliquant la situation et apportant les pièces demandées, un pour l’assurance et un pour le service client du Club comme on me l’avait indiqué et au passage quelques euros en moins pour envoyer tout ça. J’avoue qu’à ce moment là, je commence à être excédée entre le temps et l’argent que cela me coûte alors que c’est de la responsabilité du Club Med, c’est à moi de tout faire… Mais je reste quand même confiante car je sais que le Club Med a un service client au top, enfin c’est ce que je croyais…

Comme je vous avais dit, le meilleur reste à venir. Je reçois quelques jours plus tard un courrier du Club Med. Je vous résume celui-ci qui faisait moins d’une dizaine de lignes :

Votre courrier a retenu notre attention bla bla bla… « Vous m’informez qu’un de vos sacs a disparu au point bagage. J’en suis désolée » Je transmets votre déclaration à l’assurance dont voici les coordonnées bla bla bla…

Et voilà, le drame de la perte de mes chaussures a été résumé en une ligne et transmis à l’assurance. Alors peut-être que dans mon courrier de deux pages expliquant mon drame n’avait pas été assez clair sur le fait que j’avais déjà suivi leur procédure et raconter aussi mon malheur à leur assurance mais j’ai franchement trouvé que la réponse apportée était quand même hallucinante mais pour l’instant j’attends de voir la réponse que va apporter l’assurance.

Après plus de 3 semaines d’attente, je relance l’assurance commençant sérieusement à perdre patience. Après quelques coups de fil bien sentis, j’ai enfin réussi à obtenir une indemnité mais celle-ci ne couvrait pas la totalité du montant de mon sac compte tenu de l’usure… oui enfin moi je dois racheter des chaussures neuves maintenant !

Retour à la case service client du Club Med pour leur faire part de ma déception concernant l’indemnité qui ne couvre pas toute la perte et surtout leur dire que leur réponse était à mon sens très légère compte tenu des faits et voici la réponse de celui-ci.

Votre lettre a retenu mon attention. « Vous me dites que les termes contenus dans mon précédent courrier ne vous conviennent pas, ce que je regrette. Toutefois, je me dois de vous les confirmer. » Le service client n’est pas habilité à traiter ce qui concerne les vols… c’est l’assurance qui s’en occupe… « Il n’est pas question de manque de considération à l’égard de nos Great Members« … ce sont les procédures…

Alors pour résumer, ce n’est pas de leur faute. J’ai trouvé ça encore plus gonflé que le premier courrier mais me considérant dans mon bon droit, j’ai décidé de ne pas en rester là. Est-ce qu’il aurait été abusé de faire un tout petit geste commercial ? Je ne demande pas la lune, juste un geste.

Après des échanges avec d’autres services du Club Med, j’ai finalement eu au téléphone la personne en charge de « mon dossier » et après un échange assez animé ressemblant plus à une partie de ping pong à coup du « c’est pas de notre faute », « c’est de la faute du village », « c’est de la faute du transporteur ». Alors le village il appartient au Club non ? Le transporteur a été choisi par vos soins non ? Si ce n’est pas de votre faute, c’est de la faute à qui ? Le pompon a quand même été quand la personne m’a indiqué que « Kemer était un club à problèmes » et là on se retrouve dans une situation très drôle où c’est moi qui défend mon club chéri malgré cet incident, le monde à l’envers je vous dis.

Au final après cette discussion sans queue ni tête et le forcing que j’ai fait pendant des semaines, j’ai réussi à obtenir un geste du Club. Tout ce que je voulais moi c’est mes chaussures ! Toute cette histoire me laisse un goût amer de devoir toujours se battre même quand on est dans son bon droit mais ne m’enlèvera quand même pas mon amour pour mon Club chéri de Kemer où je retournerai dès que possible. Je reste au final convaincu que les Club Med sont des lieux de vacances au top avec des GO qui font de leur mieux pour nous faire passer de bonnes vacances mais je regrette que cela se passe si mal lorsque l’on devient un cas particulier. Je n’ai pas eu de chance mais si j’en crois les statistiques cela ne devrait plus jamais m’arriver et puis de toute manière je n’ai pour l’instant pas racheter les chaussures donc forcément je voyagerai plus léger la prochaine fois.

Cette histoire est maintenant terminée, cela m’a fait du bien de vous la raconter et maintenant je passe à autre chose !